Cómo hacer que tus clientes no paren de hablar bien de ti: Gran lección de uno de los hoteles más importantes del mundo.

VICTOR HUGO MANZANILLA

Cofundador de MicroSalt® (Cotiza en la Bolsa de Valores de Londres LSEG:SALT). Implementador Certificado EOS®. Cofundador del Emprendedor Growth Model™. Ejecutivo 15 años en empresas Fortune 500. Graduado del programa Core de Negocios de Harvard. Autor bestseller.

Hace un par de semanas fui inmensamente sorprendido. Estaba viajando a Mérida, México a tener una sesión de consultoría con uno de mis clientes más grandes, Duracell, cuando tres empleados del hotel, de punta en blanco, me recibieron en lo que se convirtió en una experiencia inolvidable.

Cuando viajo a reunirme con clientes, usualmente yo reservo mi propio hotel. Sin embargo, esta vez el equipo de baterías Duracell insistió en que ellos se encargarían de mi hotel, así que llegué a México con una dirección de hotel y sin expectativas.

El recibimiento que tuve fue en el Hotel Chablé Yucatán, hotel ganador del lugar #13 entre los 50 mejores hoteles del mundo por theworld50best.com

No me dieron una habitación, me dieron lo que ellos llaman una “casita”.

Mi “casita”, #3 de 40 que tienen en la propiedad, tenía su propia piscina (alberca, pileta), sala, estar, vestier, y un baño donde todas las paredes eran de vidrio (la ducha era una pecera) y la privacidad te la daba la selva que tenías a tu alrededor.

De vez en cuando podías ver un venado, o un mono, o una iguana gigante caminando alrededor de tu casita.

Mi "casita"
Mi “casita”

Sin embargo, no fue la belleza del lugar, o lo fantástico de la comida, ni la atención 5 estrellas que recibí durante mi estadía (por cierto, todos los empleados en la propiedad me llamaban por mi apellido… Señor Manzanilla ) que decidí escribir este artículo, sino por una cualidad que observé en ellos, que me llevó a entender por qué son el hotel #13 del mundo.

Cualidad que tú y yo podemos aprender y aplicar en nuestro negocio.

Esta es la habilidad de PREDECIR.

Cómo utilizar la habilidad de predecir para multiplicar la entrega de valor a tu cliente.

Permíteme contarte mi experiencia en Chablé Yucatán donde su habilidad de predecir, transformó mi experiencia.

Yo me hospedé 3 días en el hotel. En mi primer día, tuve mi sesión de consultoría con Duracell, pero en mi día dos y tres, tuve dos sesiones virtuales con otros clientes.

Una de mis preocupaciones era la velocidad del internet, que yo necesitaba que fuera buena, porque iba a tener largas video conferencias (6 horas cada una) donde teníamos múltiples participantes, y yo tenía que liderar la reunión con presentaciones, videos, encuestas, etc.

Cuando le comento mi preocupación al personal del hotel, en menos de 1 hora habían conseguido un cable ethernet que llegaba a mi “casita” para que no necesitara utilizar el wifi y aumentara mi velocidad 10x.

¿Es eso predicción? No todavía. Yo les plantee mi preocupación y ellos, con diligencia, la resolvieron. (Muchos negocios saben resolver problemas de sus clientes con diligencia, sin embargo, esto no es predecir).

La habilidad de predecir vino cuando ellos, sin consultarme, se hicieron las siguientes preguntas y se dieron sus respuestas:

Si el “Sr. Manzanilla” va a estar en una reunión de 6 horas, comenzando a las 7 AM, no va a tener tiempo de tomarse un café y desayunar.

Respuesta: a las 7 AM vamos a llevarle a su “casita” una jarra de café caliente y recién colado para que pueda tener café durante su reunión. Luego, a las 9 AM, llevémosle una cesta de panecillos y un desayuno mexicano para que pueda comer y, le reemplazamos la jarra de café con una nueva.

Ellos no me preguntaron, ellos predijeron mi necesidad… y actuaron.

Mi segunda reunión de 7 horas era con otro cliente llamado Triangle, que está basado en España. Mi reunión con ellos comenzó a la 3am y terminó a las 10am.

¿Cuál fue la segunda pregunta que se hicieron? El “Sr. Manzanilla” va a necesitar mucho café durante su reunión de la madrugada.

Su respuesta: Vamos a dejarle en su habitación, la noche anterior, un set de Nespresso para que se pueda hacer café durante la madrugada y, adicionalmente, le dejaremos unas bolsitas de almendras y nueces para que pueda comer algo si le da sueño.

Adicionalmente, a las 7 AM (igual que el día anterior) le traeremos un desayuno (sabemos que el “Sr. Manzanilla” estará hambriento luego de estar trabajando toda la noche) y una jarra de café recién colada.

Jamás les pedía que hicieran eso. Ellos predijeron mi necesidad. Y actuaron.

La mañana antes de volver a casa, recibí un texto del hotel a mi teléfono:

“Sr Manzanilla, el auto que lo llevará al aeropuerto estará acá esperando a las 12 del mediodía, si lo desea, podemos enviar una persona a su casita a ayudarlo a empacar y encargarse de su equipaje para que esté ya en su auto cuando usted esté listo para irse”.

Nuevamente, predicción.

Antes de que mi mente tuviera el mínimo de estrés: ¿A qué hora me vienen a buscar? ¿Cómo llevo mi maleta de “mi casita” a la puerta del hotel (un trecho muy largo)? ¿Dónde espero al auto que me llevará al aeropuerto? Ya ellos habían predicho mis preguntas, y las habían respondido.

¿Cómo podemos aplicar esto a nuestro negocio?

Descifrando los puntos de estrés en la jornada de compra de tu cliente y eliminar (o disminuir) su estrés antes de que suceda.

Para entender a detalle qué es la jornada de compra de tu cliente puedes darle click aquí.

La jornada de compra de tu cliente es muy parecida a lo siguiente:

En esta jornada es importante entender que cada paso que tu cliente da para avanzar en la misma genera un punto de estrés por la decisión.

El secreto de aplicar el aprendizaje de Chablé Yucatán es descubrir esos puntos de estrés y minimizarlos antes de que sucedan. Te dejo unas ideas y/o ejemplos:

1. En el proceso de consideración:

Cuando tu cliente está considerando varias opciones de compra (entre las cuales estás tu), explicarle el proceso comprobado de cómo agregas valor, paso a paso, será un desestresante para él.

Por ejemplo, cuando tanto mi persona como mis Coaches de Negocio Certificados EGM™ estamos vendiendo un paquete de coaching (que puede variar desde $2,500 USD a $10,000 USD), les mostramos claramente el proceso que utilizamos para entregar nuestra promesa:

El gráfico de arriba muestra claramente el proceso, sesión por sesión, donde le da claridad a nuestro cliente la jornada que lo llevará a lanzar un producto o servicio con éxito.

Al tomarnos el tiempo de explicarle cada uno de los pasos, inmediatamente disminuimos el nivel de estrés porque él o ella entienden exactamente lo que comprarán, el camino que tomarán y los resultados que tendrán.

2. En el proceso de compra:

En el momento que tu cliente decide comprar (especialmente si es una compra importante), surge un aumento de nivel de estrés: ¿Habré hecho la compra correcta? ¿Sería mejor otra opción? ¿Y qué pasa si no funciona y pierdo mi dinero?

Todas estas preguntas elevan el nivel de estrés de tu cliente. Y es aquí donde debemos bajar ese nivel lo antes posible. Te dejo un ejemplo real:

Hace un par de años compré un programa de entrenamiento (con una inversión importante) para que me ayudaran a mejorar mi mentalidad y lograr resolver un descontrol emocional que estaba viviendo.

Inmediatamente que compré el programa me pregunté ¿Qué hiciste? ¿Por qué pagaste tanto? ¿Quizás con un libro y videos en YouTube aprenderías lo mismo? Y muchas más.

Sin embargo, al día siguiente de mi compra recibí una llamada a mi teléfono de un representante de la empresa para felicitarme y explicarme qué debía esperar de la primera sesión.

Adicionalmente, me envió una sería de videos testimoniales de personas que habían tenido una transformación en el programa. (Recuerda que yo ya había pagado. Es decir, no me está tratando de vender, está ayudándome a creer y eliminar mis dudas de compra).

Una semana antes del programa comenzar, me volvió a llamar para preguntarme cómo estaba, si había hecho las reservaciones en el hotel y procedió a explicarme exactamente cómo llegar del lobby del hotel al evento y cómo registrarme.

Todo este proceso postventa, me ayudó a bajar mis niveles de duda y de estrés.

3. En el proceso de experimentación (Cuando tu cliente utiliza el producto o servicio)

Muchos negocios terminan sus esfuerzos de “enamorar” a su cliente en el momento de la venta. Es como el hombre que luego de que firma el acta de matrimonio, olvida para siempre las flores, el romance y las palabras de amor.

Aquí encaja muy bien el ejemplo de Chablé Yucatán, donde como expliqué anteriormente, se esforzaron por predecir mis puntos de estrés y los resolvieron antes de que ocurrieran.

Otro ejemplo lo estoy viviendo con mi vehículo actual, donde gracias a la tecnología, el taller mecánico sabe a tiempo real exactamente cómo está mi auto, si existe alguna fall, cuándo necesita mantenimiento, etc.

¿Cuáles son los estresantes cuando llevas tu auto a hacerle servicio? Te explico los míos:

  • ¿Cuándo me pueden atender?
  • ¿Cuánto voy a tener que esperar?
  • ¿Qué otras sorpresas (cosas que no están funcionando) van a descubrir?
  • ¿Cuánto me va a costar a la final?
  • Y muchas otras…

Mi vehículo viene con una aplicación en mi teléfono que me indica lo siguiente:

Su auto necesita cambio de aceite y filtro. También hay que reemplazarle el filtro de aire y rotar sus llantas. Todos los sensores indican que lo demás está funcionando bien.

El costo total del servicio es de $89. Por favor elija la hora de su cita. Su tiempo de espera será de un máximo de 45 minutos y en nuestra oficina disfrutará de internet de alta velocidad, café y snacks mientras espera.

Si necesita tener una llamada privada tenemos 3 cubículos anti-ruido a su disposición.

Con tan solo este mensaje eliminaron todos mis estresantes antes de que surgieran.

4. En el proceso de repetición.

Uno de mis hábitos diarios es que tomo una bebida verde con minerales y vitaminas cada mañana. Es un producto por suscripción que me llega a mi casa cada 30 días.

Sin embargo, una de mis preocupaciones es que se me acumulen en mi casa y pague de más. ¿Por qué? Porque hay momentos donde viajo por varios días, o se me olvida, o no estoy en mi casa, y el paquete que debería durarme un mes, a veces me dura 6 y 7 semanas.

¿Cómo esta empresa disminuye mis niveles de estrés en la jornada de compra?

En vez de enviarme el producto automáticamente cada 30 días y colocarme un proceso complicado para cancelar llamando a un 1-800 en india, me hace el proceso extremadamente sencillo:

En su aplicación y por email, me envían un mensaje que dice:

Su producto será despachado en 3 días.

Si todo está bien, no tiene que hacer nada, si desea retrasar la entrega por favor haga click en alguna de estas opciones:

1. Retrasar una semana.

2. Retrasar dos semanas.

3. Cancelar este mes.

Con solo un click aseguro de no tener producto de más en mi casa, ni pagar por algo que no necesito todavía.

Eso se llama predecir. Y para mí vale oro.

Entonces, la gran pregunta que debes hacerte es ¿Cómo puedo traer la habilidad de predicción a mi negocio hoy mismo? ¿Cómo puedo entender cuáles son los estresantes de mi cliente y los resuelvo antes de que ocurran?

Me encantaría escuchar tus ideas en los comentarios abajo.

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